（二）消费选择的理性化和权利行使的主动性

　　以往提起酒店就是高消费的场所，而中央“八项规定”出台后，反对铺张浪费、厉行勤俭节约蔚然成风。许多不必要的消费少了，理性消费、文明消费越来越受青睐。随着保护消费者权利的法规颁布和各地消费者协会的成立，消费者权利得到有效保护，消费者主权意识也日益觉醒，开始主动行使消费者权利。向酒店投诉的客人越来越多，投诉的类型越来越多样化，这说明顾客对酒店产品和服务的要求不断提升，更注重对自身权利的维护。

　　（三）消费需求的绿色化趋势

　　社会经济的不断发展，居民收入水平得到提高，消费总体从重视生活水平的提高向重视生活质量的提高转变，他们要求高质量、无污染的工作生活环境及低碳消费，要求酒店停止生产有害环境及身体健康的产品。健康营养型消费以注重滋补身体、食物治疗等为主要动机。这类消费者特别注重食品和菜品的营养价值， 要求酒店提供健康、营养和绿色生态的菜肴。

　　三、酒店业经营转型的系统构建

　　酒店业经营要在不断变化的市场竞争中持续发展，就应从酒店的外部环境变化和自身资源与能力方面入手，以酒店核心产品及延伸、酒店组织及文化保障为酒店经营理念形成系统，开发出相对更具特色的产品和服务，从而提升顾客的满意度与忠诚度，获得持久竞争力（见图1）。

　　（一）酒店核心产品及延伸

　　酒店核心产品及延伸可从以下三方面着手。

　　1.构建个性化的酒店客房

　　客房是酒店对旅游者传达信息最直接的地方，房间的舒适度、方便程度直接构成了客人对酒店的总体印象。在酒店空间方面要逐步适应旅游者对大客房、大空间的要求，屋顶要逐渐加高，给予客人足够的空间感，加上充足的光线给客人带来整体空间上的舒适与愉悦；在床的选择上，要根据不同客人的需求特点，从大小、软硬、外观等方面来设计舒适的床并根据客人习惯选择使用较高质量的纯棉制品，增加客人睡眠的舒适度；在客房营造一种回归自然的感觉，可在地面铺设材料、浴帘色彩、花洒式样、水龙头及附件装饰、洗脸池等方面进行创新，摆上一些绿色植物，配上大自然的声音，增加客房的消费氛围。最后在客房服务方面，为旅游者提供方便、快捷、细致的高水准服务，在旅游者订房、进店、退房、商务活动服务时注重服务的效率、品质、个性化及完善程度，使旅游者感觉物有所值等。

　　2.提供特色餐饮产品

　　旅游者消费行为方式的变化要求餐厅的环境、布局、菜单、服务引人入胜，才能符合旅游体验的要求。一方面中餐厅和西餐厅的布局装饰可以完全不同，中餐厅的装饰应体现中国特色，餐桌的布置也适合以圆桌为主，方桌为辅，甚至可以引进一些特殊造型的桌子，来突出餐厅的特色。西餐厅的装修则以暖色调为主，背景音乐也以轻柔的英文歌为主，桌椅的设计可以完全以突破常规的圆形和方形，桌椅的摆放尽可能不与窗和墙挨近，而每套桌椅四周都留出较宽敞的空间，在空间上营造一种轻松愉快的氛围。另一方面则可以考虑在酒杯、器皿、设计装潢上西餐中式化，或者中餐借鉴西餐的一些流行元素，带给旅游者一种既不呆板又时尚前卫现代的感觉。此外在餐饮产品提供上可根据客人的身体状况在营养师的指导下进行营养配餐，制定适宜客人当下状况的饮食菜单，既注重色、香、味、形、养又倡导绿色健康饮食，加上酒店的高品质服务给旅游者带来精致典雅与方便快捷的体验。

　　3.不断拓展延伸产品

　　酒店应在电子商务和会议硬、软件配备两方面来突出其商务功能，要设置相应的大小不同的会议场所及配备相应的设施设备，如会场同声翻译系统、电子投票系统、语音信箱、视听设备、电话答录等较高要求的设备，提供全方位的秘书服务、完善的咨询代办服务、通讯代办服务以更好地满足客人的商务需求；此外酒店应提供咖啡厅、书吧、酒吧行政走廊、休闲吧满足客人文化娱乐需要，增加休闲体验性，满足客人的娱乐消费要求，留住更多忠诚的商务客人；酒店建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、 最喜爱的菜、最喜欢的颜色、宗教信仰等方面资料进行存档，进行动态追踪，在春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或 E-mail以实现个性化服务，培育忠诚顾客。