三、掌握因人而异的说话技巧

　　百人百姓百脾气，因游客的性格和态度是多种多样的，所以，讲解员在对游客讲解景区景点时，要特别注意说话的技巧。良好且有技巧的说话，能够化解诸多不必要的矛盾。遇到着急的事情，讲解员可慢慢地说；遇到小事的时候，讲解员可幽默一下；没有发生的事情，一定不要胡说；伤害人的事坚决不说，如果游客进行投诉，则可以客气地和游客进行商量。同时，对待不同性格的人，也要区别对待。有的游客态度比较好，在和这类游客说话的时候就要有礼貌而客气；有的游客会对某名胜的真实历史有所怀疑，不相信在历史或者曾经真有此事，对待这类游客，讲解员在讲解的时候就要充分发挥自己的专业特长，说话要有根有据，而不能使用模棱两可的语言（这样只会加深此类游客的怀疑心，从而使自己的讲解质量下降）。

　　我们以四川的峨眉山为例，来讲述讲解员应该如何讲解名胜古迹。在与游客初次见面时，讲解员可以这样来说开场白：各位游客大家好，相逢即是缘分。今天我们有缘相聚于峨眉山，首先请允许我向大家表示由衷的欢迎。作为峨眉山讲解服务中心的一名讲解员，我倍感荣幸，能够陪同大家一起感受这灵山秀水，希望能够让大家度过一个愉快的旅行。

　　这样的开场白过后，就要给游客介绍峨眉山的地理位置、地理成因、面积、海拔等主要概貌，让游客对峨眉山有一个轮廓性的了解，而不至于在游览完毕后留下“只见树木不见森林”的印象。可以这样介绍峨眉山：我们现在所在的四川峨眉山位于四川盆地的西南部，形成于两千万年前的喜马拉雅运动。峨眉山的核心景区面积为154平方公里，最高峰万佛顶海拔为3099米。因为具备独特的地质地貌，所以形成了种类繁多的动植物和多姿多彩的自然景观。

　　有些怀疑型的游客肯定会提出这样的问题：“这座山为什么要叫做‘峨眉山’呢？”这个时候，讲解员不妨耐心给游客进行讲解：早在春秋战国时期，峨眉山便已经为闻名于世。北魏郦道元在其地理著作《水经注》中就说过“去成都千里，然秋日清澄，望两山相峙如蛾眉焉”。所以“峨眉”其实应该是“蛾眉”，是“虫”字旁的“蛾”而非“峨”，因为用作山的名字，所以叫做“峨眉山”。相信经过一番讲解后，怀疑型的游客也会消除心中的疑虑，也会激起他们探寻峨眉山的兴趣。

　　讲解员在接待一些具有特殊身份的人士（比如政府高级官员、外国皇室成员、社会各界知名人士、大企业家等）时，一定要格外注意自己的着装与语言，且必须在事先有所准备。在事先要了解所接待对象的背景以及宗教状况，同时要有自信心，不能因为游客比较高的身份而怯场。在衣着方面要穿得端庄，以此表示尊重。

　　在一天的讲解结束后，讲解员也要做好相应的工作总结。讲解员可将游客的单位，以及今天的讲解效果和不足做一个详细的记录，一周作一个周总结，一月做一个月总结。通过总结，能够建立起一个属于自己的游客档案，能够及时了解市场需求。

　　综上所述，中职旅游与服务专业学生在做景区（点）讲解员时，应在接待游客的过程中学会待人接物的处事道理；虚心学习各种讲解的专业知识，在不断实践中训练和提高自己的讲解技能，力争成为景区（点）一名合格的景区（点）讲解员！

　　【参考文献】

　　[1]陈沙沙.中国世界文化-自然遗产可持续发展研究——以峨眉山—乐山大佛为例[J].资源开发与市场，2010（12）.

　　[2]张翔龄.乐山大佛文化[J].乐山师专学报（社会科学版），1992（4）.

　　[3]陈依璇.解析文物欣赏与讲解员的修养[J].大众文艺，2013（24）.