浅析旅游城市度假村酒店的服务创新机制研究

　　摘要：结合旅游城市度假村酒店服务同质化现象严重、文化底蕴不足及服务技能缺乏的现状，分析了其加强服务创新机制，以期为酒店的发展提供理论基础。

　　关键词：旅游城市;度假村酒店;服务创新;机制

　　旅游城市度假村酒店普遍存在起点低、低水平重复建设，注重硬件水平建设，而较多的忽略服务机制创新，使得运营模式雷同、文化积淀缺乏、专业技能缺失、主题形象模糊等问题。本文分析了旅游城市度假村酒店如何进行服务机制创新，使得酒店在经济市场中获得更多用户的认可。

　　1.旅游城市度假村酒店服务现状

　　1.1同质化现象严重

　　我国旅游城市度假村酒店普遍跟风现象严重，追求高大上的外在形象，盲目追求一流硬件设施，致使很多度假村酒店大同小异。从服务上来看，按摩、餐饮、温泉、滑雪、冲浪等这些必备项目一有尽有，地域性差异导致地区酒店虽有不同，但同地区的项目基本相同。这些度假村酒店基本依靠城市自然资源进行宣传，但同质化严重，如规模大小、时间长短、菜系种类、客房等级、娱乐样式等。消费者无需选择，随便入住一家城市度假村酒店，便可一览其他类似酒店的服务，创新性不足导致消费者少了很多体验探秘的欲望，不利于度假村酒店的长足发展。

　　1.2文化底蕴不足

　　度假村酒店虽然在国内兴起时间较短，但与国际知名品牌酒店的服务相比，服务上仍有较大差距，一些细节落实不到位，体现在文化积淀不足。功能多样化能为消费者提供更多选择余地，但只专注于多而忽于精，不突出酒店文化和城市内在的精神，导致旅游者从心理上认为缺少亮点。旅游城市度假村酒店品牌意识观念薄弱，只追求短期的经济效益，不能给消费者带来更深层次的入住体验，没必要花大心思让他们在心理上认同，殊不知在如今网络信息发达的今天，服务体验差可能像病毒一样传播，迅速而具有破坏力。度假村酒店有形资产的比拼固然重要，但人文关怀、精细服务、专注消费感受也要受到重视。

　　1.3专业技能缺乏

　　很多旅游城市的度假村酒店仅将其视为多了一些服务功能的酒店，大而广是其共同特点，但是消费者需要的恰恰是这些功能的更深层次服务。按摩的服务人员只是简单完成一项任务，各种工序之间衔接按部就班，而没有根据不同体质的人有针对性的按摩，或是向客人介绍按摩的技巧和功能作用等;滑雪服务只是向客人简单提供有偿付费功能，对一些新手和生手，或是不随再花钱消费的客人不闻不问不管，使得客人体验不到滑雪的乐趣;冲浪功能也是如此，仅有少数爱好者才能享受其中的乐趣，大多数只能作壁上观;温泉理疗、针灸等均是客人不能科学健康有序的玩乐，缺乏相应免费的如理疗师、针灸师等专业人才的服务。

　　2服务创新机制对策分析

　　2.1建立品牌优势

　　面对竞争激烈的商业经济社会，度假村酒店要想尽办法，建立特有的品牌优势。通过平面、电视、网络、手机媒体进行品牌宣传，使旅游者进入某个旅游城市或是在网络上搜索相关信息时，能及时进入其眼帘，提升消费者依赖度。另外，与旅行社、景区、公共交通公司、出租车公司等具有广泛受众的平台合作，共同推广度假村的品牌，这样，使得旅游者从内心深处获得对度假村酒店的基本认同。

　　2.2拓展服务功能

　　在消费功能日趋相同的环境下，度假村酒店要深挖用户的体验需求，要成立专业的服务创新团队，打通与客户体验需求的通道，通过反馈不断的改进服务功能。酒店可以安排相关人员对消费者进行体验前的指导，介绍温泉知识，本酒店温泉特色，提醒客人应注意事项，浸泡通过相关的热身活动能起来更好的浸泡效果，或是在浸泡过程中提供按摩等简单服务，根据客户需求进行水温调节、空气清新度调节、茶水服务等。

　　2.3加强文化积累

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