刍议构建以人为本的医院服务文化(2)

　　3.2全方位做好辅助服务
　　2007年医院成立了健康服务中心,包含预约、导医、咨询、分诊、随访、投诉处理等医疗辅助服务工作,为就诊者尽可能提供周到的接待服务。中心人员都经过了正规礼仪培训,运用规范礼仪,使用文明用语,细致地答疑解难;定期组织学习,丰富知识,更新理念,为患者提供准确、合理的就诊选择;遇到患者投诉,一方面耐心倾听,认真记录,一方面积极想办法解决问题,不让一个患者带着怨气离开;定期小结服务问题,形成经验、制度,提升服务水平。服务中心成立以来,出现了"有困难找咨询""解答就在服务台"的感人场景。服务台电话及时、详细地解答周边群众的各类卫生健康咨询,患者来信表扬我院咨询服务比114还方便。
　　3.3讲解健康知识提供宣教服务
　　医务人员除了在正常医疗活动中向患者传播有关疾病的健康知识外,还要在病房开展健康小讲座,每间病房放置健康知识查询手册,并由主管科室每两周随机抽取三个科室了解有关情况,发放健康知识调查问卷,掌握患者、家属健康知识知晓率情况,测评健康宣教工作开展效果。健教工作循序渐进地开展,强化了医患沟通,减少了医患矛盾,促进了医患和谐。
　　3.4积极开展健康扩展延伸服务
　　定期开展健康大讲堂,如糖尿病系列知识讲座,孕产妇、婴幼儿保健等;对重点出院病人,体检人群开展健康随访工作,指导患者康复、为患者提供健康咨询;与多家企事业单位联络、深入社区,就群众普遍关心的健康问题,开展健康讲座,咨询活动。把健康服务做到了居民家门口,既宣传了健康知识,又扩大了医院的社会影响力。
　　4营造以人为本服务的内部环境
　　以人为本的医院服务,归根到底,需要员工来实现,营造以人为本服务的内部环境,就是为了培育满意的员工。
　　4.1情浓意真的和谐氛围
　　我院坚持践行"以人为本"的管理理念,营造关心人、尊重人、培养人的环境氛围,满足员工的情感需要。医院工会加强基层组织建设,畅通沟通渠道,促进领导与员工之间,员工与员工之间的情感沟通和情感交流,人际关系融洽和谐,员工心情愉快。每年春节医院举行全院员工团拜会;工会为每一位过生日的员工送上生日蛋糕;员工生病住院工会均要派人探望等等。
　　4.2公平合理的工作环境
　　以竞争上岗公开选拔干部为核心,以公开、公平、公正的考核方案为基础,力推公平公正的用人机制和薪酬福利体系,营造公平的个人发展环境。。
　　4.3积极向上的优秀团队
　　建设一支始终富有朝气的团队,是医院持续发展的核动力。我院十分注重培育员工热爱医院、归属医院、奉献医院的意识。每年医院举办文艺汇演,各类文体比赛10余次,成立文艺演出队、棋牌队、各类球队等文化工作队。
　　5以人为本服务文化的效果
　　以人为本的医院服务文化是现代医院管理的新课题,日益引起普遍关注和重视。实践证明,和谐的医院环境、具有以人文本服务意识的满意员工是构建以人文本服务文化的"内部"基础,让病人满意是实现服务的"外延"目标,把握好内外关系,以人为本的服务文化才能真正确立起来,与时俱进,不断创新,才能推动医院持续发展。

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