互联网环境下的电商延误类风险与保险管理

　　每年临近春节，用工需求旺盛的快递行业却“率先”迎来用工荒。家住邯郸的王女士2月5日网购了一套婴儿服，准备将满月的朋友女儿作为礼物，但眼见日子马上就到了，礼物却迟迟未能送达，无奈之下，王女士只得于当日到商场重新购买了一套衣服。期间，王女士曾多次拨打某快递公司电话催促，得到的回复让其耐心等待。现在，王女士正与卖家协商退货，但她需要承担回寄的运费，虽然十几元钱的运费并不多，却令王女士无奈且不快。

　　与王女士有类似经历的情况不在少数，根据国家邮政局发布的《关于2015年1月邮政业消费者申诉情况的通告》数据显示，2015年1月份受理消费者关于快递业务的有效申诉27107件，主要涉及投递服务、快件丢失短少、快件延误等8方面问题，其中因为快递延误的投诉占比24.7%。配送一旦延误，除给消费者造成时间成本损失，有时还会带来经济损失。虽然按照《快递业服务标准》消费者可以索赔，但是因为责任难以确定、索赔周期长等各种原因，消费者在索赔的道路上进行的并不顺利，因此快递行业的投诉情况历来也是电商行业的一个痛点，最后一公里的服务影响到消费者对快递以及电商行业的印象。

　　如何管理电商配送延误类风险？目前市场上出现的航班延误险为电商配送延误类风险的管理带来了希望，也给保险公司带来了商机。

　　一、市场环境

　　随着互联网的迅猛发展和电子商务的快速崛起，带动了线下快递行业的快速增长。2014年前三季度，中国快递服务企业累计完成业务量93.9 亿件，同比增长52%，业务收入累计完成1409.9亿元，同比增长41.6%，截至10月20日，全国快递服务企业累计业务量突破100亿件。该报告预期，凭借这种发展势头，快递行业有望在2015 年产值达到人民币2800亿元，年均复合增长率达到39.4%。

　　O2O作为一种新型的电子商务模式，将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。近期，在线外卖平台迎来新一轮井喷，从“淘点点”、“美团外卖”，到“饿了么”，互联网企业纷纷抢滩外卖O2O市场。

　　有了电商的快速发展及O2O外卖的爆发式兴起，送货、送餐服务面临着配送标准化、配送成本和配送时效的问题，尤其是配送时效方面只能依托快递公司或送餐平台的服务水平，而快递公司的服务水平又参差不齐，存在着配送延误的风险。造成配送延误的原因有以下几种（以外卖服务为例）：

　　（1）距离的远近：快餐店与目的地距离近，延误概率较低；快餐店与目的地距离较远，延误概率较高。（2）顾客订餐时间的集中度：顾客订餐时间集中时，延误概率较高；反之，则较低。（3）天气因素：天气恶劣，路途比较难行，延误概率较高；同时，天气不好，增加订餐的数量，更增加了其延误的概率。（4）员工素质的高低：员工素质高，责任感较强，按时送餐的概率较高；相反，员工个人素质低，责任感一般较弱，延误几率也较高。（5）人员的短缺：尤其是在节假日，快递人员请假回家、离职等比例较高，负责配送的人员短缺，延误几率也较高。

　　对于快递公司，除了上述因素外，还有快递公司的规范程度、“双11”等业务高峰期等。

　　整个消费过程涉及多个环节，商家、电商平台、外卖平台、快递公司等，若其中任何一个环节出现问题，都会延误配送，影响消费者的购买体验，甚至造成经济损失。

　　二、用保险的手段管理电商配送延误风险

　　（一）可解决的问题。电商配送延误类保险的概念应运而生。电商配送延误类保险的保险责任为从下单到送货到手的时间超过约定时限，则保险人向被保险人支付保险赔偿金，投保人可以是商家，也可以是电商平台，通过此险种，可以解决目前存在的各种问题，达到消费者、商家、电商平台和保险公司多赢的局面：

　　（1）适应互联网保险发展的大潮流，在竞争的市场环境里占据有利地位。（2）解决许多因送货不及时的问题。（3）消费者的合法权益在实际中常得不到保障，因此需要保险来弥补自身的损失。（4）顺应客户越来越强的维权意识和保险意识，容易在客户群里广受好评。（5）消费者逐步趋向于一站式采购而不是到处搜索对比，因此采用订货结算时顺带购买的方式，方便快捷消费者。（6）提高商家、电商平台或外卖平台的信誉。

　　（二）产品创意开发和应用的可行性。（1）从政策制度上。2014年12月10日至12月18日，保监会对《互联网保险业务监管暂行办法（征求意见稿）》公开征求意见，正式文件将于2015年颁布。目前大多数保险公司电子商务网站中仅限于信息介绍和网络投保，暂时还不能推出包括投保、核保、支付、理赔和管理在内的“一站式”服务。随着保险业的发展，网络保险服务将会在不断探索中完善。（2）从技术支持上。互联网技术的成熟发展应用于保险行业，o2o平台的巨大潜力为电商延误险的发展奠定良好的基础。而互联网保险低成本、高效率等特点，为国内o2o平台延误险保险自动化理赔的用户体验客观上提供了技术支持。（3）在经验上。同类保险产品条款的成熟给予重要参考。国内目前已经开展的《航空延误保险》、《快递丢失损失保险》、《国内生鲜货物运输保险条款》等产品中有关费率、保障形式、投保流程、理赔等风险控制均有一定的经验。

　　（三）运营模式。可参考“运费险”的运营模式，由商家购买“电商配送延误保险”赠送给消费者，或消费者主动购买该险种。若发生配送延误，消费者可通过电商平台申请理赔，赔付模式可采用定额赔付和比例赔付两种，可根据产品特征、保障范围等确定，有些内容需要保险公司在开发过程中进一步论证，比如延误责任确定、一款保险产品是否能转嫁所有风险、费率的厘定等。

　　三、电商延误类保险产品创新点

　　（1）国内唯一。目前尚未有保险公司推出此类业务，某些保险公司已经看到此商机，已经开始着手研究此产品。（2）投保新颖。不同于一般保险，电商配送延误险不进行传统纸质保单投保方式，而采用纯网络投保缴费方式，尽可能缩短了投保及核保时间，更加方便快捷。（3）赔付方便。采用网络物流信息查询方式等方式，进行网络线上赔付，不需要保险公司现场查勘，也不需要被保险人提供较繁琐的索赔资料，采取网上银行、支付宝、微信、快捷支付等方式支付赔款，即刻延迟即刻理赔，节约了时间、资金周转费用及人力成本，更加方便快捷。（4）快递及外卖服务的信誉保证。此产品的投保及赔付情况可以作为快递及外卖等行业服务速度和质量的晴雨表，也可以作为其信誉保证，让消费者放心。

　　四、保险产品的风险控制

　　（一）道德风险管理。以外卖延误为例，消费者为得到保险金赔付可能在同一时间段点了多份外卖，造成外卖短时间内供不应求，从而不能准时送达。可采取措施或技术规避，比如，同一个消费者在一个时间段内限额订餐。根据每个餐厅的送餐效率，当订餐量超过正常时间内可以准时送达的时候，暂时关闭其在网上订餐平台的订餐功能，不再接受新订单。

　　（二）产品风险管理。一是产品设计风险管理，保险公司应该制定合理的产品研发流程及内部审批程序，明确主要风险以及相对风险管理措施，并按要求向监管部门报送。保险公司应该对保险产品的资金成本和收益进行独立测算，用科学合理的方法预测产品的收益率。二是产品运作风险管理，保险公司应该在产品销售之后，对产品的风险指标进行跟踪管理，定期做出评估。

　　（三）其他风险控制。恶劣天气等不可抗力因素造成的不能准时送达，可把此种情况列为除外责任。

　　将电商配送延误类风险通过保险的手段进行转嫁，符合电商高速发展的趋势，既能保障消费者的权益，对配送业务进行有序管理，同时使保险公司在互联网保险市场的探索向前一步，此类保险产品的开发上线是服务市场需求的。

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