2.礼品包装细节性服务蓝图创新。如上文所述，服务创新可以体现在多个方面，如流程创新、前后台分工设计、时间控制、有形展示设计和关键点控制等。在本项目中，依据项目规划，服务创新主要是针对细节性服务蓝图服务流程中的有形展示和关键点进行改进。参与服务创新的人员包括了服务蓝图项目组成员，以及蓝图中所涉及的一线岗位员工及管理人员。创新方法包括步行穿越、拍照摄像、头脑风暴、标杆学习等。

　　第一，对服务蓝图有形展示进行创新。首先分析现有有形展示。项目小组针对礼品包装服务环节中现有的有形展示的现状、目标效果和职责部门三个方面进行了讨论分析，并对其中一些存在问题的有形展示提出了改进措施。其次补充新的有形展示。对于有利于顾客产生美好感觉但商场尚未提供的有形展示，项目小组提出了增设有形展示的建议。

　　第二，对服务蓝图关键点进行创新。项目组针对商场服务的特点，在服务蓝图中设置了5类关键点，分别是失败点F（容易引起顾客不满的地方）、等待点W（容易造成顾客长时间等待的地方）、决策点D（需要服务员进行判断、选择和决策的地方）、体验点E（有可能增加或强化顾客美好感受和美好回忆的地方）和促销点S（能够通过服务增加销售的地方）。在一个服务蓝图中，某类关键点可能不存在，也可能不止一个，完全取决于实际情况。

　　关键点创新仍然坚持先识别现有关键点后提出新关键点的思路。关键点的识别与改进的主要目的是为了对服务工作实施重点管理。可以说，抓住了关键点，就能极大提升服务质量。

　　对于F点和W点这两类最容易引起顾客不满的“问题点”，项目小组从现状描述、形成原因、顾客基本需求、企业基本措施、顾客期望及惊喜服务、职责部门六个方面进行分析；对于D点、E点和S点，则从现状描述、顾客基本需求、企业改进措施三个方面进行分析。

　　3.礼品包装细节性蓝图改进方案。通过以上服务创新工作，最终形成了针对有形展示的创新工作成果（见表1）和针对关键点的创新工作成果（见表2）。该成果将使相关工作人员和管理人员全面了解在“礼品包装细节性服务蓝图”中顾客的各个行为步骤上，顾客期望获得什么样的服务，顾客期望看到什么不希望看到什么，顾客容易在哪个环节上感到不满意甚至产生投诉，商场应该在什么位置或哪个环节上进行促销工作，在哪个服务环节上容易形成顾客等待等。基于服务蓝图的分析研究为燕莎奥特莱斯商场的服务创新提供了有效途径和事实依据。

　　结论

　　国内外的实践证明，服务蓝图是一项较有价值的服务创新工具。燕莎奥莱案例进一步验证了这个观点。燕莎奥莱通过服务蓝图项目的开发、创新和实施活动，真正落实了“以顾客为中心”的服务理念，激发了一线服务员工和二线管理人员的学习和创新热情，总结出了一批创新案例，极大提升了服务质量，也为同行业提供了很好的借鉴案例。笔者也期待，在我国有更多的服务企业和组织能够利用服务蓝图技术改进服务质量和提升服务效率，使服务蓝图成为服务管理和服务创新的有效工具。

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